发布时间：2009-12-09 09:32:32
突发事件在餐厅时是第一个服务员都会遇到的，因此我们在工作中必须不断总结经验，发现其中规律，只有这样当一件事发生时，才能应变自如，从而提高我们的服务质量。
一、突发事件的防范
突发事件应以防范为主做好防范措施，将突发事件的发生率将到最低。
1、防范意识：
服务人员在服务过程，应具有较强的防范意识，要意识到服务过程中的每一个环节都会出现意想不到的事情。；在昆我们在服务时一定要精力要高度集中，全心全意为客人提供优质服务。
2、防范措施：
（1）、精心准备：对餐厅环境、设施、设备、物品准备，对服务程序、服务标准要了解，调整心态，认真检查各种隐患。
（2）、细心观察：在服务过程中，认真观察客人的每一个动作、手势、表情、语言分析他们的动机然后提供超前服务。观察餐厅的各种设施、设备、物品用具的动作是否正常，发现问题马上规范不可忽视任何一个细小环节。
（3）、平时多总结、多讨论使每一件突发事件发生时都做到心中有数，从容处理。
二、处理好突发事件的条件
突发事件处理得成功或失败，直接影响到企业的形象，甚至是企业的生存，因此我们每一位企业成员都必须有强烈的责任感和使命感。
1、稳定的心态：在遇到突发事件时，应保持稳定心态，不要惊惶失措，心态稳定才能有自信，才能从表情上得到客人的了解和信任。
2、灵活的思维：在遇到突发事件时，头脑反映灵敏，遇事能马上想到相应对策。
3、良好的判断力：当突发事件发生时，应马上想到自己能否处理，如不能应怎么办？
4、较强的应变能力：处理事件时应灵活，切不可死扳硬套，但前提是在不影响到公司，顾客的情况下。
三、处理突出事件的措施：
根据事件的性质种顾客的真正目的，可以采取以下几种措施：
1、补救措施
2、协调措施
3、缓和措施
4、赔偿措施
5、行政法律手段
四、常见顾客投诉的原因：
1、服务员服务态度太差。
2、菜品质量不好。
3、服务效率低。
4、对就餐环境不满意。
5、对收费有异议。
五、顾客投诉的心理
1、求尊重心理
2、求发泄心理
3、求补偿心理
4、故意寻衅滋事
六、处理突发事件的注意事项
1、服务员有处理轻微客人投诉的职责。
2、当客人提出你本人、本部门无法解决的要求时，应尽量为其安排指引。
3、当遇到自己不清楚或事关重大时，切不可爽快的做出任何承诺，否则后果将会很严重。
4、当遇到自己解决不了的问题时，切不可立即将客人领到经理处，应先向经汇报以免经理处理事件时尴尬。
七、处理投诉的一般步骤
1、疏散围观人员
2、认真倾听顾客诉说，保持冷静
3、同情理解，安慰客人
4、给予顾客问题的高度重视
5、注意客人的询问
6、提出解决措施的执行情况
7、追踪，督促措施的执行情况
8、善始善终的为顾客解决问题
9、向上级报向处理情况
10、做好记录